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CRM – Ihr essenzieller Hub für vertrauenswürdige Kundendaten

Autor: Sherry Grote
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26. November 2018

Zur Verantwortung eines Marketingmanagers zählt das Qualifizieren von Leads ebenso wie die Bereitstellung relevanter Inhalte für die Nutzer. Das macht CRM zum wertvollsten Tool der Abteilung.

Von allen Kundendatensystemen sollte Ihre CRM-Lösung die detaillierteste Ansicht Ihrer Kunden bieten können. Es gibt allerdings einige Einschränkungen. Um Kunden und Anwender auf die relevanteste Weise in personalisierter Form ansprechen zu können, ist es entscheidend, die Daten sauber und vertrauenswürdig zu halten.

CRM is key to customer experience

 

Kennen Sie Ihre Kunden

Marketing ist mittlerweile zu einer datenbasierten Disziplin geworden. Somit ist CRM längst kein reines Vertriebstool mehr, das in gewissem Umfang auch Ihre Marketingstrategie unterstützt. Vielmehr dient CRM heute als zentraler Hub für Kundendaten, und die sind die Grundvoraussetzung für ein positives Kundenerlebnis.

Als cloudbasierte SaaS-Lösung ist CRM inzwischen auch für kleine Unternehmen bezahlbar, die keine umfassende Enterprise-Lösung benötigen. Viele CRM-Systeme lassen sich zudem durch zahlreiche Add-Ons skalieren. So können Unternehmen wachsen, ohne die CRM-Lösung wechseln zu müssen, und bei Bedarf Chatbots, E-Mail-Systeme, Communities oder sogar ein komplettes E-Commerce-System hinzufügen. Ein entscheidender Vorteil, denn um erfolgreich arbeiten zu können, muss ein Marketingmanager seine Kunden und Interessenten verstehen. Sie müssen wissen, wer ihre aktuellen Kunden sind und welche Datenpunkte sie umgeben:

  • Branche
  • Standort
  • Segment
  • Jahresumsatz
  • Zielmarkt
  • Gekaufte Produkte
  • Implementierungsdauer
  • Kundenerlebnis
  • Kundenzufriedenheit
  • Wie sie Kunden geworden sind.

Außerdem sollten Marketingverantwortliche in der Lage sein, anhand der oben genannten Daten die beste Marketingstrategie zu identifizieren, die Kosten zu bestimmen und für jede Strategie und jeden Datenpunkt den ROI zu berechnen.

Genau das können Sie innerhalb einer CRM-Lösung tun. Sie können bestimmen, woher Sie Ihre Leads bekommen, wie die Umwandlungsrate aussieht, welche Marketingmaßnahmen sich auf die Pipeline auswirken und wie hoch der ROI für jede Marketingstrategie ist.

Das Wichtige daran ist, dass die Datenpunkte Ihrer Kunden genutzt werden, um ein wirklich einmaliges Kundenerlebnis zu bieten.

Eine gewisse Zeit nach dem Kauf können Sie ihnen dann einen Servicecheck oder Ersatzteile anbieten oder Sie unterbreiten ein Upselling-Angebot auf die neueste Version oder präsentieren Zusatzprodukte. Um aber solche Angebote machen zu können, benötigen Sie Angaben dazu, was der Kunde zuvor gekauft hat, zu welchem Zeitpunkt der Kauf getätigt wurde und welches sein bevorzugter Kommunikationskanal ist.

 

Häufige Probleme mit CRM

Eine CRM-Lösung ist stets nur so stark wie die Qualität ihrer Daten. Wenn Sie über keine soliden Daten verfügen, kann es passieren, dass Sie einem Kunden einen Servicecheck anbieten, der bereits drei Wochen zuvor beim Kundendienst war. Oder Sie senden dieselbe Kampagnen-E-Mail in doppelter Ausfertigung, weil Sie in Ihrer CRM-Lösung Datendubletten haben.

Um Ihre CRM-Lösung erfolgreich zu nutzen, müssen Sie Datenhygiene praktizieren, doppelte Datensätze eliminieren und unvollständige oder falsche Datensätze aktualisieren.

Der CRM-Markt entwickelt sich kontinuierlich weiter, und für viele Unternehmen werden CRM-Lösungen zunehmend zu einer zentralen Quelle für Kundendaten. Die Herausforderung ist es dabei, dass die meisten etablierten Unternehmen sich nicht allein auf CRM verlassen, sondern auch andere Werkzeuge zur Speicherung und Verarbeitung von Kundendaten nutzen. Das kann eine separate ERP-Lösung sein, ein System für die Vertragsverwaltung, ein Tool für die Marketingautomatisierung sowie eine Vielzahl anderer interner Plattformen, auf denen verschiedene Datenpunkte zum Kunden vorgehalten werden. Ohne zentralisiertes System ist es unmöglich, eine echte 360°-Rundumansicht des Kunden zu erhalten.

Lückenhafte Kundendaten führen aber zwangsläufig dazu, dass wir unsere Kunden nicht kennen und nicht nachvollziehen können, wie ihr Erlebnis sich wirklich darstellt.

Mit einer leistungsstarken Plattform für die Marketingautomatisierung, einer flexiblen CRM-Lösung, einer schlüssigen Datenstrategie und motivierten Datenverantwortlichen verfügen Sie über eine solide Basis, um ein wirklich bemerkenswertes Kundenerlebnis zu bieten und sich treue Stammkunden heranzuziehen.

Aber letztlich sind die Automatisierungsplattform und die CRM-Lösung nur Werkzeuge, um Data Governance zu ermöglichen. Entscheidend ist, dass der Marketingverantwortliche klar darauf ausgerichtet ist, seine Kunden mithilfe sauberer, fehlerfreier Daten besser kennenzulernen und ihnen ein wirklich außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.


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Sherry Grote is VP of Marketing at Stibo Systems with over 20 years of experience from high tech and healthcare companies, seeing herself as a catalyst for growth. As a marketing professional through and through, writing the story of her life knowing that it only ends once, so anything that happens before that is simply called progress.
Sherry Grote ist bei Stibo Systems als Vice President, Americas Marketing tätig. Sie blickt auf mehr als 20 Jahre Praxiserfahrung in Hightech- und Healtchcare-Unternehmen zurück und sieht sich selbst als Katalysator für Wachstum. Als gestandene Marketingexpertin folgt sie einem sehr pragmatischen Ansatz, der sich folgendermaßen auf den Punkt bringen lässt: „Alles hat irgendwann ein Ende. Was vor diesem Punkt geschieht, ist schlicht und einfach Fortschritt."


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