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6 Anzeichen dafür, dass Sie Probleme mit Kundendaten und womöglich auch mit der DSGVO haben

Autor: Auria Moore
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29. August 2018

Ihre Kundendaten und Ihr Umgang mit diesen ist ein Indikator für Ihren Geschäftserfolg. Fakt ist, dass eine unzulängliche Datenverwaltung zu einem negativen Kundenerlebnis führt, Prozesse ausbremst und – seit Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) – auch das Risiko steigen lässt. Falls Sie die Vorgaben der DSGVO nicht erfüllen, sollten Sie sich auf massive Bußgelder und negative Aufmerksamkeit einstellen.

Woran Sie erkennen, ob Sie ein Kundendatenproblem haben? Es gibt sechs Anzeichen, die darauf hindeuten, dass ein Unternehmen Probleme mit der Kundendatenverwaltung hat und die DSGVO-Vorgaben nicht einhält.

Is your customer data (management) good enough?

Anzeichen Nr. 1: Immer, wenn Sie Kundeninformationen aus dem System ziehen wollen, fangen die Probleme an.

Finden Sie oft mehrere Einträge, die sich auf einen bestimmten Kundennamen beziehen? Ist es für Ihre Mitarbeiter sehr aufwendig, DSGVO-Anfragen von Verbrauchern zu ihren persönlichen Daten zu bearbeiten? Müssen Sie mehrere Systeme, Abteilungen und Mitarbeiter involvieren, um einfachste Informationen zu erhalten? Werden korrigierte Daten nicht automatisch an andere Systeme weitergegeben, wenn Sie Daten in einem System aktualisieren?

Falls Sie eine oder mehrere dieser Fragen mit Ja beantworten mussten, haben Sie vermutlich ein Datensiloproblem. Das heißt, Ihre Systeme sind nicht integriert, und Sie haben keine durchgehend einheitliche Ansicht Ihrer Kundendaten. Das führt zu ineffizienter Ressourcennutzung, da Ihre Mitarbeiter viel zu viel Zeit darauf verwenden müssen, bestimmte Daten zu suchen und deren Qualität zu prüfen. Zudem leidet das Kundenerlebnis darunter. Denn wie wollen Sie Ihren Kunden einen guten Service bieten, wenn Sie nicht einmal wissen, wer sie sind und welche Vorlieben sie haben?

Anzeichen Nr. 2:  Ihr Kundenservice schwächelt.

Wenn ein Unternehmen in seinen Interaktionskanälen ein enttäuschendes Kundenerlebnis bietet, werden sich die Verbraucher von ihm abwenden. Tatsächlich ist es so, dass Verbraucher in 90 % aller Fälle ihren Freunden und Verwandten von ihren negativen Kundenerlebnissen berichten. Das stimmt noch deutlich mehr Personen negativ auf Ihre Marke ein.

Jeder Verbraucher, der sich an Ihren Kundenservice oder Support wendet, bietet Ihnen die einzigartige Chance, ein negatives Erlebnis in ein positives zu verwandeln. Ist Ihr Kundenservice nicht in der Lage, das vom Kunden erwartete Erlebnis zu bieten, ist diese Chance vertan. Eines der größten Hemmnisse? Der Kundenservice hat keinen Zugriff auf die erforderlichen Systeme, um Anrufer sofort über den Status ihrer Bestellung, die Verfügbarkeit bestimmter Artikel oder andere Kunden- oder Produktangaben zu informieren.

Wenn die Bewertung Ihres Kundenservices zu wünschen übrig lässt oder Ihre Mitarbeiter sich darüber beklagen, dass sie den Kunden keinen optimalen Service bieten können, könnte das darauf hindeuten, dass Ihre Datenstrukturen nicht optimal sind. Es lohnt in solchen Situationen in jedem Fall zu prüfen, ob das Kundenserviceteam durch eine Anpassung Ihrer Systeme Zugriff auf die benötigten Daten erhalten könnte.

Anzeichen Nr. 3: Kundendatenpflege ist bei Ihnen eher reaktive Schadensbegrenzung.

Falls Sie der Ansicht sind, dass Sie zu viel Zeit damit verbringen, auf Anfragen und Beschwerden von Kunden zu reagieren, statt proaktiv Kundenanforderungen vorauszusehen, könnte das ein Anzeichen für schlecht gepflegte Kundendaten sein.

Ist es häufiger der Fall, dass Kunden sich bei Ihnen melden und um die Aktualisierung/Korrekturihrer persönlichen Daten bitten? Oder kommt es vor, dass Kunden sich darüber beschweren, dass ihnen per E-Mail ein Produkt mit Rabatt angeboten wird, das sie letzte Woche zum vollen Preis erworben haben? Oder beklagen sich Verbraucher darüber, dass Ihre Website Preise in einer für ihr Land falschen Währung anzeigt? Ist es für Sie nichts Außergewöhnliches, dass Kunden sich melden, weil Sie ihnen denselben Katalog mehrmals zugeschickt haben?

All diese Situationen sorgen für eine negative Anmutung Ihrer Marke und sind ein Anzeichen dafür, dass Ihre Daten nicht sonderlich gut gepflegt sind. All das lässt sich aber komplett vermeiden, wenn Sie über saubere Workflows für die Datenverwaltung und automatische Datenpflegeprozesse verfügen. Das macht dann auch Ihr Direktmarketing deutlich effizienter, da Sie mit aktuellen Kundendaten arbeiten können, die weitere Angaben zur Kaufhistorie und den Präferenzen des Kunden enthalten. Außerdem sollten Sie beachten, dass Sie laut DSGVO Daten nur noch so lange speichern dürfen, wie es für den ursprünglichen Verarbeitungszweck unbedingt erforderlich ist. Vielleicht wäre es also an der Zeit, das Thema Kundendatenpflege etwas proaktiver anzugehen?

Signs you have customer data issues

 

Anzeichen Nr. 4: Sie sind auf manuelle Prozesse angewiesen.

Müssen Ihre Mitarbeiter neue Kontakte manuell prüfen und in die Datenbank einpflegen? Arbeiten Sie üblicherweise mit Excel-Tabellen und Copy & Paste, wenn Sie Kunden- oder Interessentendaten für eine Marketingaktion zusammenstellen? Ist die gemeinsame Nutzung von Daten bei Ihnen immer mit reichlich E-Mail-Verkehr verbunden? Falls Sie auch nur eine dieser Fragen mit Ja beantwortet haben, benötigen Sie für Ihre Kundendaten dringend automatisiertere Lösungen und intelligente Prozesse.

Wenn Sie über Businessregeln und automatisierte Workflows verfügen, unterstützt das auch Ihre Data Governance-Maßnahmen und minimiert das Risiko, dass sich fehlerhafte Daten in Ihr System einschleichen. Nicht jeder Mitarbeiter im Unternehmen sollte in der Lage sein, Kundenkonten anzulegen oder zu bearbeiten. Falls das bei Ihnen der Fall ist, wäre auch das ein schlechtes Zeichen.

 

Anzeichen Nr. 5: Reporting ist ein steter Kampf.

Falls Sie für die Erstellung der monatlichen E-Mail-Marketinganalyse oder eines Kundenreports mit Kaufhistorie Unmengen von Ressourcen und Zeit einsetzen müssen, weil Sie noch mit hausgemachten Excel-Tabellen und PowerPoint-Präsentationen arbeiten, ist es höchste Zeit für ein Upgrade. Die Erstellung von Standardberichten sollte weder Tage, noch Wochen in Anspruch nehmen – und das tut sie auch nicht, wenn Sie über saubere Basisdaten verfügen.

 

Anzeichen Nr. 6: Sie können Ihren Daten nicht vertrauen. 

Tun Sie sich schwer damit, wichtige strategische Entscheidungen anhand von Daten zu treffen, die Ihre Mitarbeiter aus dem System gezogen haben? Ignorieren Sie die monatlichen Berichte und treffen Sie Ihre Entscheidungen lieber nach Bauchgefühl? Falls eine dieser Fragen auf Sie zutrifft, ist Ihr Vertrauensverhältnis zu Ihren Daten vermutlich nachhaltig gestört.

Da dies der wohl der schwerwiegendste Punkt von allen ist, sollten Sie unbedingt aktiv werden.
 

Falls Sie gerne mehr darüber erfahren möchten, wie Sie diese Probleme lösen können, laden Sie unser E-Book herunter:

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Nach mehr als 15 Jahren Tätigkeit in verschiedenen Branchen in datenrelevanten Positionen kam Auria Moore zu Stibo Systems als Director of Solution Strategy für den Bereich Kundenstammdatenverwaltung. Mit ihrer klaren Ausrichtung auf mehrwertbasierte Resultate unterstützt sie Unternehmen dabei, alle Aspekte der Datenverwaltung und der digitalen Transformation erfolgreich zu meistern.


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