Auria Moore

Auch die Konsumgüterbranche ist von der digitalen Transformation geprägt. Dank der allgegenwärtigen Lieferservices kaufen heute mehr Verbraucher als je zuvor Lebensmittel und Konsumgüter online. So hat das Food Marketing Institute herausgefunden, dass allein in den USA 49 % der Verbraucher Konsumgüter primär online kaufen. Für die Konsumgüterbranche, die mit einem Jahresumsatz von ca. US$ 2 Bio. zu den größten Wirtschaftszweigen Nordamerikas zählt, sind das wichtige Nachrichten. Zwar werden Konsumgüter traditionell in  Ladengeschäften verkauft, sich verändernde Kundenerwartungen machen aber auch digitale Kanäle für die Anbieter immer wichtiger. Außerdem sind die Prozesse in der Herstellung und der Lieferkette in den letzten Jahren immer datenintensiver geworden.

In meinem letzten Post ging es um die nächste Entwicklungsstufe von CRM, auf der Stammdatenverwaltung genutzt wird, um die Zielgruppen eines Unternehmens umfassend verstehen zu können. Dabei habe ich auch die Probleme angesprochen, unter denen viele CRM-Lösungen leiden, wie z. B. unvollständige, veraltete oder fehlerhafte Daten – und ich habe aufgezeigt, wie Stammdatenverwaltung helfen kann, diese Probleme zu überwinden. In diesem Post zeige ich Ihnen, auf welch vielfältige Weise vollständige, einheitliche Kundendaten helfen können, die Geschäftsergebnisse zu verbessern und dem Kunden sowie dem Unternehmen Mehrwert zu bieten.

„Der Zweck eines Unternehmens ist es, Kunden zu schaffen.“ – Peter F. Drucker

Unternehmen weltweit nutzen tagtäglich Customer Relationship Management (CRM) in der Hoffnung, ihre Waren oder Dienstleistungen schneller und intelligenter zu verkaufen, einen personalisierten Kundendialog zu initiieren, die Kundenbindung zu verbessern und vieles mehr. Laut einer Schätzung von Gartner wurde 2017 mit CRM-Software insgesamt US$ 39,5 Mrd. Umsatz gemacht. Damit zog CRM am früheren Spitzenreiter Datenbankverwaltungssysteme vorbei und ist nun der weltweit größte Softwaremarkt.

Es gab mal eine Zeit, da hat man sich auf E-Mails gefreut. Kaum blinkte das Posteingangssymbol, musste man gleich mal nachschauen, wer da wohl geschrieben hatte. Mittlerweile erhalten die meisten von uns derart viele Mails (zumindest außerhalb des Jobs), dass man sie kaum noch öffnen mag. Schlechte Zeiten für Verkäufer … Wenn heute ein Unternehmen mit Verbrauchern kommunizieren will, sei es am Telefon, per Mail oder über Online-Werbung, muss es sich schon gewaltig anstrengen. Denn Verbraucher erwarten heute personalisierte Mitteilungen und Angebote. Wenn ein Unternehmen das nicht leisten kann, gerät es schnell ins Hintertreffen. Schließlich ist die Konkurrenz nur ein paar Klicks entfernt.

„Oft wissen die Leute erst dann, was sie wollen, wenn es ihnen gezeigt wird“,so ein berühmter Ausspruch von Steve Jobs. Ob er dabei die Erwartungen des vernetzten Kunden von heute im Sinn hatte, ist nicht überliefert. Passen würde der Spruch allerdings schon. Immer mehr Verbraucher erwarten heute bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen ein personalisiertes, für sie relevantes Erlebnis, und zwar unabhängig vom gewählten Kanal. Das führte letztlich zum Konzept der Personalisierung, oder des personalisierten Marketing. Darunter versteht man eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen Datenanalyse und digitale Technologien nutzen,um bestehenen Kunden sowie Interessenten individualisierte Mitteilungen und Produktangebote zukommen zu lassen.

Man kann gar nicht oft genug wiederholen, was „Daten-Doc“ Tom Redman in seinem Webinar „Customer Data: Conquering the 360-View of Your Customers“ ausgeführt hat … nämlich, dass es das A und O für den Geschäftserfolg ist, Kundenbindung aufzubauen, weil treue Kunden nun mal mehr ausgeben als Gelegenheitskäufer. Das mag zwar nach Binsenweisheit klingen, ist aber in der Umsetzung doch nicht so ganz einfach, denn wie er anmerkte, „… müssen Top-Unternehmen die Daten ihrer Kunden in einer 360°-Rundumansicht betrachten können, um schnell und punktgenau auf deren Anforderungen und Erwartungen sowie auf neue Trends reagieren zu können.“

Als Marketingprofis sehen wir uns ständig mit der Herausforderung konfrontiert, ein überlegenes Kundenerlebnis zu schaffen, das positiv auf die Marke abfärbt. Das ist keine einfache Aufgabe, denn die dafür erforderlichen Kundendaten nebst dazugehörigen Informationen werden heute oft in isolierten Systemen vorgehalten. Das macht es nahezu unmöglich, alle Daten im Gesamtzusammenhang zu sehen. Dank der Explosion der digitalen Wirtschaft haben die meisten Top-Manager mittlerweile begriffen, dass man eine 360°-Kundenansicht benötigt, um Verbrauchern das gewünschte Erlebnis bieten zu können. So kann man sich die früher übliche Missionierungsarbeit meist sparen. Technik und Methodik sind aber immer noh ein Problem. So tut sich die Mehrzahl der Unternehmen nach wie vor recht schwer damit, eine solche umfassende Ansicht aller Kundendaten zu realisieren.

Einer meiner Kollegen hat sich kürzlich ein neues Auto gekauft. Er war total aus dem Häuschen und fieberte dem Liefertermin entgegen. Aber die Freude war nicht von Dauer. Denn kaum stand sein Traumwagen vor der Tür, gab es eine Sonderaktion, bei der exakt dasselbe Modell zu einem drastisch reduzierten Preis angeboten wurde.

In wenigen Sekunden hatte der Hersteller meinen Kollegen von einem Fan der Marke in einen unzufriedenen Kunden verwandelt.

Ihre Kundendaten und Ihr Umgang mit diesen ist ein Indikator für Ihren Geschäftserfolg. Fakt ist, dass eine unzulängliche Datenverwaltung zu einem negativen Kundenerlebnis führt, Prozesse ausbremst und – seit Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) – auch das Risiko steigen lässt. Falls Sie die Vorgaben der DSGVO nicht erfüllen, sollten Sie sich auf massive Bußgelder und negative Aufmerksamkeit einstellen.

Woran Sie erkennen, ob Sie ein Kundendatenproblem haben? Es gibt sechs Anzeichen, die darauf hindeuten, dass ein Unternehmen Probleme mit der Kundendatenverwaltung hat und die DSGVO-Vorgaben nicht einhält.