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Die Kunden sollen Ihre Marke erleben – nicht Ihre Vertriebskanäle

Autor: Stibo Systems
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11. Juni 2014

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Oft ist es doch so: Plötzlich brauchen Sie ein bestimmtes Produkt, vielleicht ein neues Paar Schuhe. Sie nehmen Ihren Laptop, besuchen Ihren Lieblingsshop und sehen, dass die von Ihnen gewünschten Schuhe dort erhältlich sind. Weil das mit der Größe und Passform manchmal knifflig ist, beschließen Sie, eine Filiale des Händlers aufzusuchen. Dort finden Sie die Schuhe aber nicht in Ihrer Größe, also bitten Sie eine Verkäuferin um Hilfe, die Ihnen sagt, dass Ihre Größe ausverkauft ist.

Ich wette mit Ihnen, dass die allermeisten Kunden das schon erlebt haben. Und ich wette, dass die meisten den Laden verlassen haben, ohne etwas zu kaufen.

Und hier ist, was eigentlich hätte passieren sollen:

Verkäuferin: „Das tut mir Leid, Ihre Größe ist in unserer Filiale ausverkauft. Ich bestelle die Schuhe aber gern in unserem Online-Shop für Sie, dann können Sie sie übermorgen hier abholen. Soll ich das für Sie tun?“

Sie: „Ja, bitte.“

Aber warum passiert das so gut wie nie?

Weil die meisten Einzelhändler immer noch nicht in der Lage sind, eine vollwertige Omnichannel-Strategie umzusetzen. Es gelingt ihnen nicht, ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, bei dem alle Verkaufskanäle integriert sind, darunter Mobilgeräte, Online-Shop, Ladengeschäfte, Katalog usw., obwohl die Einkaufsgewohnheiten der Konsumenten eigentlich genau das erfordern.

Verknüpfen des Filial- und Online-Geschäfts:
Wer als Kunde heute auf ein leeres Regal trifft, wartet meist nicht mehr, bis ein bestimmtes Produkt wieder in den Laden kommt.

Viel wahrscheinlicher ist, dass die Ware bei einem anderen Händler oder einer anderen Marke gekauft wird – ein Verlust. Die Folgen sind für den Händler direkt schädlich, wenn der Kunde das gewünschte Produkt bei der Konkurrenz findet und dabei ein gutes Einkaufserlebnis hat, denn dann wird er dort auch wieder hingehen.

Was kann man als Einzelhändler tun?

  1. Stellen Sie auf Omnichannel um
    Was nützt es, wenn man einen super Online-Shop und wirklich tolle Filialen hat, diese beiden Kanäle aber nicht aufeinander abgestimmt sind? Die Kunden denken immer an Ihre Marke und nicht an die einzelnen Kanäle. Um ihre Treue zu gewinnen, müssen Sie es den Verbrauchern ermöglichen, Ihre Marke als etwas Zusammenhängendes zu erleben, als ein einheitliches Unternehmen. Am besten erreichen Sie dies, indem Sie alle Domänen miteinander verknüpfen und dabei auch Lager und Lieferanten einbeziehen. Ein solches vernetztes System ermöglicht die Weitergabe von Waren zwischen allen Domänen und gewährleistet einheitliche und korrekte Informationen auf allen Vertriebs- und Kommunikationskanälen.
  2. Unterschätzen Sie nicht das Erlebnis im Laden
    Eineneuere Studie von Accenturezeigt, dass – obwohl die Verbraucher Marken und Produkte im Internet vergleichen und dort auch kaufen – die Läden in der physischen Welt immer noch eine große Rolle spielen. Und das gilt nicht nur fürs Showrooming (Online-Kauf nach Untersuchen der Ware im Laden), einen Trend, der in den letzten Jahren immer wieder als Herausforderung Nr. 1 für den Einzelhandel genannt wird. Die Untersuchungen zeigen vielmehr, dass die Käufer im vergangenen Jahr mit 78 % etwas mehr Webrooming (Kauf im Laden nach Online-Browsing) betrieben haben als Showrooming mit 72 %. Außerdem gaben 21 % der befragten Konsumenten an, dass sie künftig mehr im Laden kaufen möchten; im Vorjahr trafen nur 9 % diese Aussage.

Die Schlussfolgerung lautet, dass das Kundenerlebnis im Ladengeschäft nicht unterschätzt werden darf. Und das führt mich zu Punkt 3.

  1. Lassen Sie Ihre Mitarbeiter im Laden den Verkauf tätigen
    „Dank Social Media und Online-Interaktion waren die Konsumenten noch nie so zugänglich wie heute.“ So lautet eine der neueren Doktrinen im Einzelhandel. Doch es gibt potenzielle Käufer, die noch besser zugänglich sind: die Menschen, die im Laden vor Ihnen stehen. Besonders diejenigen, die gern eines Ihrer Produkte kaufen möchten. Lassen Sie die keinesfalls „barfuß“ wieder gehen! Tätigen Sie den Verkauf sofort, wenn Sie die Leute in der Filiale, am Telefon oder im Online-Chat haben.

Wie?

Schulen Sie die Mitarbeiter in den Filialen und unterstützen Sie sie mit relevanten Echtzeit-Informationen zu Produkten, kommenden Kampagnen und Angeboten usw. Verschaffen Sie den Mitarbeitern Zugang zu einem zentralen System, das es ihnen ermöglicht, die Kunden genau über die Eigenschaften und die Verfügbarkeit eines Produkts zu informieren. Mit einer Lösung für das Master Data Management (MDM) können Handelsunternehmen sowohl eine echte Omnichannel-Strategie umsetzen als auch ihren Kundenservice auf ein durchgängig hohes Niveau bringen. Zugleich steigt die Effizienz in den Abläufen, die Time-to-Market verkürzt sich und kostspielige Fehler werden deutlich seltener.

Eine MDM-Lösung verleiht Ihnen einen Echtzeit-Überblick über alle Waren in allen Filialen und allen Lagern und ermöglicht es, diese Informationen intern und extern zu teilen. Dies ist der beste Weg, um den Kunden einheitliche und korrekte Informationen auf allen Kanälen bereitzustellen und so ihre Loyalität zu gewinnen. Mit anderen Worten: Eine MDM-Lösung ermöglicht es Ihren Kunden, Ihre Marke zu erleben und nicht Ihre Vertriebskanäle.

Autor: Erasmus Holm



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