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Ein Blick auf die Welt mit und ohne Stammdatenverwaltung

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17. Juli 2018

Kürzlich wollte  ich ein Paket ins Ausland versenden. Die Online-Anforderung des Versenders und die Bezahlung waren ziemlich einfach. Außerdem teilte man mir mit, dass mein Paket am Folgetag abgeholt und versandt werden würde. So sollte es in jedem Fall noch rechtzeitig eintreffen. Ich war beeindruckt.

Am nächsten Tag erschien dann tatsächlich jemand, um die Sendung abzuholen, aber er hatte die falschen Instruktionen erhalten. Wie er mir mitteilte, war er nur für Inlandssendungen zuständig. Er sagte mir, dass er sich darum kümmern würde und verschwand. Fehler Nr. 1.

Der Auslandsabholer kam dann aber doch nicht (Fehler Nr. 2), und das Wochenende rückte immer näher. Der Kundenservice des Versenders war am Wochenende aber nicht erreichbar (oh Wunder) und E-Mails könne man leider erst am Montag beantworten. Fehler Nr. 3. Zu dem Zeitpunkt war ich buchstäblich auf 180.

Endlich kam der Montag und ich konnte anrufen, na ja, nicht wirklich. Der Kundenservice teilte mir nämlich mit, dass es in dem für mich zuständigen Depot kein Telefon gebe (Fehler Nr. 4). Kontaktieren könne man die Kollegen dort nur per E-Mail, und ob die regelmäßig den Mail-Eingang checken würden, sei ungewiss (Fehler Nr. 5, 6 und 7).

Nach zahllosen weiteren Anrufen von mir (und keinem einzigen vom Unternehmen) sowie zwei weiteren verlorenen Tagen wurde mein Paket dann endlich abgeholt, versandt und … vom Zoll beanstandet. Beim zweiten Versuch klappte es dann doch und die Sendung kam auch wirklich an – leider eine ganze Woche zu spät.


A World without Master Data Management2

 

Herausforderungen in einer Welt ohne Stammdatenverwaltung

Diese klassische Tragödie aus der Kundenservicehölle zeigt Ihnen, wie eine Welt ohne Stammdatenverwaltung aussehen kann. Das Gruseligste an der Sache? Die Geschichte ist mir wirklich passiert. Das aber hat mir die Augen dafür geöffnet, dass selbst große Unternehmen, wie dieser nicht ganz unbekannte Paketversender, sich schwer damit tun, ihre Daten so zu verwalten und zu integrieren, dass sie und ihre Kunden Nutzen daraus ziehen können.

In einer Welt ohne Stammdatenverwaltung vegetieren Daten in unverwalteten Systemen vor sich hin und werden genutzt,auch wenn ihre Korrektheit zu Wünschen übrig lässt.

In einer Welt ohne Stammdatenverwaltung können Kundenservice, Marketing, Vertrieb und andere Bereiche nicht auf eine zentrale Quelle umfassender, relevanter und aktueller Kundendaten zugreifen. In dieser Welt existiert keine durchgehend einheitliche, vertrauenswürdige Ansicht von Kunden, Lieferanten, Mitarbeitern, Produkten und Lagerorten.

Falls auch Sie noch in einer Welt ohne Stammdatenverwaltung leben, sind Ihnen diese (und andere) Probleme vermutlich nur zu bekannt:

  • Die Datenspeicherung in mehreren isolierten Systemen geht zulasten der Datenqualität.
  • Das Fehlen umfassender Kunden- und Interessentenprofile macht gezielte Vertriebsaktivitäten nahezu unmöglich.
  • Marketingkampagnen verfehlen die richtigen Zielgruppen.
  • Da Sie Produktdaten und Kundenhistorie nicht gemeinsam aufrufen können, leidet die Kundenservicequalität.
  • Inadäquate Prüfpfade ziehen Compliance-Risiken nach sich.

Im Gegensatz dazu haben Sie in einer Welt mit Stammdatenverwaltung alle geschäftskritischen Daten stets zur Hand, während Dashboards und Reporting-Tools Ihnen die nötigen Informationen bieten, um durch qualifizierte Entscheidungen die Kundeninteraktion und die Produktinnovation voranzutreiben. So verfügen Sie über eine solide Basis, um den Geschäftserfolg über Jahre hinweg zu sichern.

In einer Welt mit Stammdatenverwaltung existiert das Problem fehlerhafter und isolierter Daten nicht mehr. Das aber gewährleistet, dass Sie Ihren Kunden genau den nahtlosen Service bieten können, den sie erwarten.

Zudem lässt eine Welt mit Stammdatenverwaltung Sie erkennen, was Ihre Kunden mögen und was nicht und auf welche Art von Angeboten sie in der Vergangenheit angesprochen haben. So können Sie Ihren Kunden wirklich relevante, persönliche Angebote und Mitteilungen bieten, statt sie mit ungeeigneten Massenaussendungen zu bombardieren. Und das steigert die Responserate.

 A World without Master Data Management

 

“Wie schwierig kann es sein?”

Vor ein paar Tagen lagen in unserem Briefkasten zwei völlig identische Schreiben von unserem Energieversorger. Der einzige Unterschied: Das eine war an mich adressiert, das andere an meine Frau. Der Inhalt war, wie gesagt, identisch. Man wollte uns mit Blick auf die DSGVO über die neuen, verbesserten Datenschutzmaßnahmen des Unternehmens informieren. Ehrlich gesagt war ich davon ziemlich genervt. Zum einen: Die Leute kennen unsere E-Mail-Adressen. Warum also Papier und Porto verschwenden?

Zum anderen: Wie schwierig kann es sein, zu erkennen, dass meine Frau und ich in einem Haushalt leben? Ein Brief hätte es da doch auch getan, wenn schon die umweltfreundlichere E-Mail-Variante keine Option war. Und genauso sehen es die meisten Verbraucher, die sich die Frage stellen: „Wie schwierig kann es sein, so etwas hinzubekommen?“

(Falls Sie gerne noch ein Beispiel hätten, schauen Sie sich diese Kontokündigung einer Bankkundin an.)

Die Verbraucher von heute stellen extrem hohe Anforderungen. Sie setzen voraus, dass sie die von ihnen gewünschten Produkte und Dienstleistungen jederzeit bestellen können. Kann der Lieferant ihrer Wahl bei den Rahmenbedingungen keinen guten Service bieten, weil er seine Stammdaten nicht im Griff hat, ist das ein KO-Kriterium.

Das liegt daran, dass Kunden automatisch davon ausgehen, dass die Unternehmen, bei denen sie bestellen, schnell und einfach auf ihre Kontaktdaten und die Kaufhistorie zugreifen können. Das aber bezieht sich auf alle Kanäle. Ob der Kunde anruft, eine Mail schreibt oder die Website des Unternehmens besucht – er erwartet bei allen Interaktionsarten einen individuellen, persönlichen Service.

Das wird durch eine aktuelle Gartner-Umfrage reflektiert, bei der die überwiegende Zahl aller CMOs (82 % in B2B- und 76 % in B2C-Unternehmen) angaben, dass sie das Kundenerlebnis als einen entscheidenden (wenn  nicht den entscheidenden) Wettbewerbsfaktor sehen. Dazu Gartner-Forschungsdirektorin Jessica Engholm:

„[Das bedeutet,] dass die Differenzierung über Preis und Produkt oder eine Kombination beider Faktoren deutlich an Bedeutung verliert. Das ist eine ganz entscheidende Erkenntnis, denn um ein wirklich außergewöhnliches Kundenerlebnis zu schaffen, ist neben Zähigkeit, Engagement, Langfristdenken und Datenintegration auch ein unternehmensweit einheitlicher Ansatz gefordert, der alle relevanten Bereiche integriert.“

In einer Welt mit Stammdatenverwaltung kennen Sie Ihre Kunden. In dieser Welt ist es kein Problem, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit den richtigen Personen verfügbar zu machen – ganz gleich, ob es sich um Kundenservice, Vertrieb oder Marketing handelt. Wir sprechen hier von einer Welt, in der Sie Kundenanforderungen voraussehen, allen Erwartungen mühelos entsprechen und den gesamten Kaufprozess so nahtlos gestalten können wie nur möglich. Die perfekte Basis für ein optimales Kundenerlebnis.

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Trotz seiner jugendlichen Erscheinung vermarktet Michael Lonnon seit fast zwei Jahrzehnten auf Hersteller-, Partner- und Agenturebene Technologielösungen. Bei Stibo Systems ist er für die europaweite Vermarktung unserer Stammdatenlösungen verantwortlich und unterstützt zukunftsorientierte Unternehmen dabei, mithilfe ihrer Daten die Kundeninteraktion zu verbessern und den Umsatz zu steigern.


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