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Stichwort „Omnichannel“: wie die Verbraucher die Grenzen zwischen der Online- und der Offline-Welt verschwimmen lassen

Autor: Stibo Systems
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27. Februar 2014

Denken Sie mal an Ihren letzten Besuch auf der Website Ihres Lieblingsladens. Schon beim Aufruf der Startseite wird ein Cookie in Ihrem Browser abgelegt. Später beim Fernsehen sehen Sie einen Werbespot für frische Angebote, die über die mobile App dieses Händlers abrufbar sind. Sie greifen nach Ihrem Smartphone, kaufen eines der Produkte und wählen die Option, es selbst in Ihrer Filiale abzuholen. Und dann geht's los in den Laden. Vor Ort scannen Sie dann vielleicht noch ein paar QR-Codes für besondere Angebote. Herzlichen Glückwunsch! Sie sind ein Omnichannel-Kunde, und das Szenario entspricht der Wirklichkeit von heute.

Vom MIT kam kürzlich ein Bericht mit dem Titel „Beyond the Checkout Cart“, der sehr schön zeigt, wie der Omnichannel-Verbraucher zur treibenden Kraft für die Zukunft des E-Commerce und physischer Ladenketten wird. Im Jahresbericht der amerikanischen Kaufhauskette Macy’s bezeichnet sich das Unternehmen selbst als „Omnichannel-Handelskette und Betreiber von Warenhäusern und Websites“ und erklärt, es werde die Umsätze in den diversen Online- und Offline-Kanälen künftig nicht mehr aufschlüsseln.

Erfolgreiche Handelsunternehmen betrachten die verschiedenen Kanäle nicht mehr isoliert voneinander; sie konzentrieren sich vielmehr auf Messaging und Touchpoints, also auf die durchgängige Kundenansprache über alle Kontaktpunkte hinweg. Das ist ein ganzheitlicher Ansatz, der die Erfahrung der Kunden mit der Marke verbessern soll.

Der Omnichannel-Verbraucher erhält das Gefühl, dass Informationen jederzeit auf Knopfdruck abrufbar sind und erwartet zunehmend eine nahtlose „Brand Experience“. Der MIT-Bericht zeigt, dass 80 % der Kunden in den Ladengeschäften vor dem Besuch online die Preise verglichen haben. Ein weiteres Drittel der Kunden ruft solche Informationen während des Ladenbesuchs auf dem Smartphone ab. Diese Erkenntnisse zeigen, dass Einzelhändler von den Kunden heute grundsätzlich auf mehreren Kanälen wahrgenommen werden.

Der Schlüssel zum Erfolg in der Omnichannel-Welt besteht daher in der Bereitstellung korrekter und einheitlicher Informationen zu den Produkten. Viel zu oft arbeiten Handelsunternehmen heute noch mit Daten, die in einer Vielzahl von Business-Systemen verwaltet werden. Genau dann aber sind die Produktinformationen nur selten einheitlich, denn es existieren unterschiedliche Angaben in den Datensätzen zu einem Produkt. Jeder dieser redundanten Produkteinträge entwickelt sich isoliert und eigenständig weiter, was Abweichungen, Fehler, Logistikprobleme, Compliance-Verstöße und viele andere, mitunter teure Folgen nach sich ziehen kann.

Eine Systemlösung für das Product Information Management (PIM) ermöglicht es dem Handel, Produktinformationen und digitales Marketingmaterial wie Bilder und Videos von den Produktlieferanten zu übernehmen und diese Daten in den eigenen Marketingkanälen zu veröffentlichen. Mit einer PIM-Lösung lassen sich solche Daten nicht nur zentral aufbereiten und verwalten, sondern auch an die relevanten Business-Systeme im Unternehmen weiterreichen, die diese Daten benötigen. Für die Händler bedeutet dies einen großen Vorteil, denn so können sie präzise Informationen über alle Vertriebs-, Marketing- und Support-Kanäle verbreiten. Das verkürzt die Time-to-Market für neue Produkte, bringt eine einheitlichere Markenkommunikation, erfordert weniger manuelle Bearbeitung, bringt Wettbewerbsvorteile, steigert den Absatz und fördert die Loyalität der Kunden.

In einer Omnichannel-Handelsumgebung nutzen die Kunden für ihre Transaktionen mehr als nur einen Vertriebskanal des Händlers. Deshalb ist es absolut ausschlaggebend, dass die in allen Kanälen abrufbaren Informationen einheitlich und korrekt sind.

Lesen Sie, wie der Ersatzteil- und Zubehörhändler Advanced Auto Parts in den Bereichen Master Data Management (MDM) und Product Information Management (PIM) aktiv wurde, um die Servicequalität sowie die Produktverfügbarkeit mit Erfolg zu steigern.



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