In meinem letzten Post ging es um die nächste Entwicklungsstufe von CRM, auf der Stammdatenverwaltung genutzt wird, um die Zielgruppen eines Unternehmens umfassend verstehen zu können. Dabei habe ich auch die Probleme angesprochen, unter denen viele CRM-Lösungen leiden, wie z. B. unvollständige, veraltete oder fehlerhafte Daten – und ich habe aufgezeigt, wie Stammdatenverwaltung helfen kann, diese Probleme zu überwinden. In diesem Post zeige ich Ihnen, auf welch vielfältige Weise vollständige, einheitliche Kundendaten helfen können, die Geschäftsergebnisse zu verbessern und dem Kunden sowie dem Unternehmen Mehrwert zu bieten.

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„Der Zweck eines Unternehmens ist es, Kunden zu schaffen.“ – Peter F. Drucker

Unternehmen weltweit nutzen tagtäglich Customer Relationship Management (CRM) in der Hoffnung, ihre Waren oder Dienstleistungen schneller und intelligenter zu verkaufen, einen personalisierten Kundendialog zu initiieren, die Kundenbindung zu verbessern und vieles mehr. Laut einer Schätzung von Gartner wurde 2017 mit CRM-Software insgesamt US$ 39,5 Mrd. Umsatz gemacht. Damit zog CRM am früheren Spitzenreiter Datenbankverwaltungssysteme vorbei und ist nun der weltweit größte Softwaremarkt.

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„Oft wissen die Leute erst dann, was sie wollen, wenn es ihnen gezeigt wird“,so ein berühmter Ausspruch von Steve Jobs. Ob er dabei die Erwartungen des vernetzten Kunden von heute im Sinn hatte, ist nicht überliefert. Passen würde der Spruch allerdings schon. Immer mehr Verbraucher erwarten heute bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen ein personalisiertes, für sie relevantes Erlebnis, und zwar unabhängig vom gewählten Kanal. Das führte letztlich zum Konzept der Personalisierung, oder des personalisierten Marketing. Darunter versteht man eine Marketingstrategie, bei der Unternehmen Datenanalyse und digitale Technologien nutzen,um bestehenen Kunden sowie Interessenten individualisierte Mitteilungen und Produktangebote zukommen zu lassen.

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In den globalen Märkten von heute sind Daten ein erfolgsentscheidender Faktor. Dennoch tun sich branchenführende Unternehmen schwer, die Performance ihrer Backend-IT-Systeme zu maximieren. Das gilt für CRM-, ERP-, POS- und E-Commerce-Lösungen ebenso wie für die Marketingautomatisierung. Unternehmen nutzen diese IT-Systeme, um Kundenerwartungen zu erfüllen, sich durch digitale Interaktion vom Wettbewerb abzuheben, Abläufe zu optimieren und regulatorische Compliance sicherzustellen. Gleichzeitig sollen sie ihre Wachstumsstrategien und ihre Wettbewerbsposition absichern, und das zumeist in globalen Märkten.

Die Herausforderung besteht für die Unternehmen darin, dass ihre Backend-Systeme häufig mit Daten arbeiten, die in isolierten Silos vorgehalten werden. Das lässt die Fehler- und Dublettenquote ebenso steigen wie die Kosten und senkt letztlich die gesamte Datenqualität. Die durch Performance-Probleme bei Unternehmenssystemen verursachten Kosten sind überaus erschreckend. So berichtet die Publikation Harvard Business Review, dass unzureichende Datenqualität allein die US-Unternehmen pro Jahr US$ 3,1 Bio. kostet.

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"Ein Ziel ohne Plan ist nur ein Wunsch.“ - Antoine de Saint-Exupéry

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