Stibo Systems - The Master Data Management Company
Stibo Systems - The Master Data Management Company

Warum es sich auszahlt, Ihre Kunden persönlich zu kennen

 |
27. August 2018

Welche finanziellen Vorteile bietet es, eine klare, durchgehend einheitliche Ansicht seiner Kundendaten zu haben? Mit „einheitliche Ansicht“ meine ich übrigens eine umfassende Darstellung ihres Interaktionsverhaltens, ihrer Kaufhistorie und so einiges mehr.

Ich möchte heute aufzeigen, welche finanziellen Vorteile es Ihnen als Unternehmen bietet, Ihre Kunden besser kennenzulernen – und wie Ihre Kunden so gleichzeitig von einem persönlicheren Shoppingerlebnis profitieren.

Wenn Sie Ihre Kunden besser kennenlernen, sollten Sie dabei stets darauf abzielen, eine Win-Win-Situation zu schaffen.

Do you know your customers?

 

Steigern Sie Ihre Responseraten

Falls Sie jetzt dreimal mit dem Kopf geschüttelt haben, gehen Ihnen definitiv interessante Umsatzchancen durch die Lappen. Laut Forbes Insights Report 2015 gaben bis zu 75 % der Top-Entscheider an, dass sie mithilfe datenbasierter Maßnahmen die Kundeninteraktion verbessern konnten. Wenn es ein Mittel gibt, mit dessen Hilfe Sie bei Ihren Vertriebsaktionen und Marketingkampagnen die Responserate drastisch steigern können, dann sind das verlässliche Daten.

So könnten Sie beispielsweise ein Kundenbindungsprogramm einführen, das genau die individuellen Angebote und Prämien bietet, die Ihre Kunden dazu bringen, immer wieder zu Ihnen zurückzukehren. Wenn Sie als Unternehmen verstehen, was Ihre Kunden wünschen (und letztlich auch, wofür sie bereit sind, ihr Geld auszugeben), können Sie strategische Entscheidungen treffen, die sich für Sie auszahlen.

Mit anderen Worten: Wenn Sie eine durchgehend einheitliche Ansicht Ihrer Kunden nutzen, wird Ihre Ansprache zielgerichteter, die Responserate steigt und mit der natürlich auch die zu erwartenden Umsätze. Denn zufriedene Kunden geben mehr aus, bleiben Ihnen länger treu und empfehlen Sie häufiger weiter.

 

Nachvollziehen, was Ihre Kunden besonders schätzen

Kunden nutzen für die Interaktion mit Unternehmen heute nicht mehr nur einen Kanal. Sie greifen stattdessen auf eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zu – vom Telefon bis zu den sozialen Medien. Das macht es für die Unternehmen nicht unbedingt einfacher, ein klares Bild des Kundenverhaltens zu gewinnen, da sie alle Aktivitäten über alle Kanäle hinweg konsolidieren müssen.

Wenn Sie aber Ihre Daten so nutzen können, dass sich für jeden einzelnen Kunden ein zentraler Datensatz erstellen lässt, der die Interaktion im Geschäft, im Internet, in den sozialen Medien sowie an allen anderen Kontaktpunkten abbildet, hilft Ihnen das, Ihre Kunden zu verstehen und das Kaufverhalten vorauszusehen.

So lassen sich die von Ihnen vorgehaltenen Kundendaten in hilfreiche Erkenntnisse verwandeln, die Ihnen echten Praxisnutzen bieten: Sie können Ihren Kunden Angebote machen, die ihren persönlichen Vorlieben entsprechen und damit für ein besseres Kundenerlebnis sorgen. Ihre Kunden erwarten von Ihnen, dass Sie auf ihren Input hören und ihnen mehr von dem bieten, was sie wünschen.

 

Den Wert jedes einzelnen Kunden kennen 

Es geht aber nicht nur darum, Ihren Kunden das zu geben, was sie wünschen. Als Unternehmen sollten Sie auch wissen, wie sich diese Maßnahmen auf das Geschäftsergebnis auswirken.

Sie bieten Ihren Kunden die gewünschten Produkte und Services zu einem Preis, den diese akzeptabel finden. Aber wie profitabel sind diese Transaktionen für Sie? Wenn Sie den Wert eines Kunden für Ihr Unternehmen bestimmen wollen, sind dabei einige Dinge zu berücksichtigen:

  • Wie häufig kauft der Kunde bei Ihnen?
  • Wie viel gibt er dabei im Durchschnitt aus?
  • Über welchen Zeitraum erstreckt sich die Kundenaktivität?
  • Nutzt der Kunde ausschließlich Rabattaktionen und kauft nie zum vollen Preis?

Sicher geht es primär darum, Ihren Kunden ein positives Shoppingerlebnis und attraktive Preise zu bieten, aber natürlich muss sich das Ganze unter dem Strich auch für Sie lohnen. Und genau darin liegt der Nutzen, sehen zu können, wie viel jeder einzelne Kunde und jedes einzelne Produkt zu Ihrem Geschäftserfolg beiträgt.

Sind diese Informationen in durchgehend einheitlichen Datensätzen zu jedem Kunden verfügbar, können Sie wichtige strategische Entscheidungen treffen, wie z. B. bestimmte Rabatte nicht mehr zu gewähren, einzelne Produktlinien auslaufen zu lassen oder sich auf spezifische Marktsegmente zu konzentrieren, deren Performance über oder aber unter dem Durchschnitt liegt.

Wenn der Wert Ihrer Kunden über deren gesamte Verweildauer nachvollziehbar ist, können Sie die Rentabilität bestimmter Marktsegmente steigern und Ihre Maßnahmen in anderen, weniger profitablen Bereichen zurückfahren. Dieses Prinzip lässt sich natürlich auch auf verschiedene Regionen anwenden, in denen Sie aktiv sind.

Auf diese Weise können Sie auch klarer differenzieren, welchen Kundengruppen Sie mehr Aufmerksamkeit schenken sollten. Einfach ausgedrückt: Je höher der Wert eines Kunden, desto mehr Aufmerksamkeit hat er verdient.

New Call-to-action

 

Auf bekannte Nachfragesituationen reagieren

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie auch den gesamten Markt nachvollziehen, da sich der Wert jedes einzelnen Kunden bestimmen lässt.

Stellen Sie Ihre profitabelsten Produktlinien oder Serviceangebote auf den Prüfstand. Schauen Sie sich dabei auch das Kundenverhalten an und Sie werden garantiert bestimmte Trends erkennen. Die aus Kundenanalyse und Beobachtung von Kaufmustern gewonnenen Daten lassen sich auch nutzen, um neue Produkte und Services zu entwickeln. Das Beste an der Sache ist, dass Sie diese neuen Angebote Ihren Kunden sozusagen auf den Leib schneidern können. Ihre Daten helfen Ihnen, auf bekannte Kundenbedürfnisse ebenso zu reagieren wie auf die Anforderungen bestimmter Marktsegmente.

Im Umkehrschluss heißt das, dass Sie mithilfe Ihrer Daten auch Produkte und Services identifizieren und eliminieren können, die den Kundenanforderungen nicht mehr entsprechen und zu einer Belastung werden.

 

Compliance-Anforderungen problemlos erfüllen

Ein weiterer Vorteil, vollständige, aktuelle und durchgehend einheitliche Kundendaten vorzuhalten, liegt darin, dass sich so bei optimaler Transparenz teure Fehler vermeiden lassen.

Durch Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) sind nicht mehr Sie als Datenverantwortlicher Eigentümer der von ihnen vorgehaltenen Kundendaten, sondern die Datensubjekte selbst halten wieder die Rechte an ihren persönlichen Daten. Das heißt, ab sofort müssen Sie darlegen können, warum Sie Kundendaten speichern.

Die DSGVO zielt darauf ab, durch Gewährung bestimmter Rechte für alle EU-Bürger den Datenschutz zu verbessern. So haben Verbraucher nun das Recht, Informationen zur Verarbeitung ihrer Daten anzufordern und ihre Daten bei bestimmten Unternehmen komplett löschen zu lassen. Mit einer einheitlichen, umfassenden Ansicht Ihrer Kundendaten sind Sie in der Lage, diese Rechte auch umzusetzen. Können Sie nicht auf konsistente Kundendaten zugreifen, ist das deutlich schwieriger, vor allem, wenn Ihre Daten ohne klare Prüfpfade in isolierten Systemen vorgehalten werden.

Eine einheitliche Ansicht Ihrer Kundendaten ermöglicht es Ihnen, Compliance-Anforderungen zu erfüllen, Risiken zu reduzieren und Bußgelder zu vermeiden. Stattdessen können Sie das Erstelldatum einzelner Datensätze sofort nachvollziehen, Querbeziehungen identifizieren und alle Kundentransaktionen konsolidieren. Wir sprechen hier von einem klar definierten Prozess, der mit eindeutigen Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten arbeitet.

 

So persönlich wie ein Kleinunternehmen

So stellt sich letztlich diese Frage: Sind Sie in der Lage, wie ein kleines Unternehmen zu handeln? Was ich damit meine? Können Sie z. B. mit jedem einzelnen Kunden einen individuellen Dialog führen? Genau das erwarten Verbraucher heute, sehen ihre Erwartungen aber immer wieder enttäuscht, wenn sie mit großen Unternehmen interagieren.

Aufgrund ihrer geringen Größe können kleine Unternehmen deutlich besser proaktiv und persönlich mit ihren Kunden interagieren. Große Unternehmen werden in diesem Punkt meist durch die schiere Menge ihrer Kunden und ihre komplexen Prozesse ausgebremst. Wenn aber jeder einzelne Mitarbeiter auf dieselben einheitlichen Datensätze zugreifen kann, versetzt Sie das in die Lage, mit jedem einzelnen Kunden individuell zu interagieren.

  • 93 % aller Unternehmen gaben bei einer Umfrage von Econsultancy an, dass sie mithilfe von Personalisierung die Umwandlungsrate steigern konnten.
  • Und eine Umfrage von Harris Poll ergab, dass 80 % der Verbraucher es positiv finden, wenn Ihnen Einzelhändler per E-Mail Produkte anbieten, die sich an ihren früheren Käufen orientieren.
  • 59 % der Verbraucher, die bereits Erfahrung mit personalisierter Werbung gemacht hatten, gaben in einer Umfrage von Infosys an, dass sich das deutlich auf ihre Kaufentscheidungen ausgewirkt hat.

Schaut man sich Statistiken wie diese an, wird schnell deutlich, welchen Wert es Ihnen bietet, Ihre Kunden besser zu kennen.

 

Ihre nächsten Schritte

Falls auch Sie Ihre Kunden gerne besser kennenlernen möchten oder falls Sie testen wollen, wie kundenzentriert Sie arbeiten, habe ich eine kleine Aufgabe für Sie, die sie noch heute angehen können:

 

1808_Blog post customer

 


Themen: 

Trotz seiner jugendlichen Erscheinung vermarktet Michael Lonnon seit fast zwei Jahrzehnten auf Hersteller-, Partner- und Agenturebene Technologielösungen. Bei Stibo Systems ist er für die europaweite Vermarktung unserer Stammdatenlösungen verantwortlich und unterstützt zukunftsorientierte Unternehmen dabei, mithilfe ihrer Daten die Kundeninteraktion zu verbessern und den Umsatz zu steigern.


← Vorheriger Eintrag
Nächster Eintrag →